从用户反馈谈运营理解

最近两天有了解到大家正在准备为答题赚钱项目的用户反馈问题创建群做调研,这里结合网上经验与个人理解,说一说对用户的反馈如何处理,我们才能真正得实现让用户帮助我们,把产品做得更好

作为产品经理,我们经常会面临忽略用户感受的风险,把自己的想法当作用户的想法,拿自己的思维方式比做用户的思维方式,以自己代表为用户。

下面这些句子你是否很熟悉?

“用户到了这步,自然会往下走的。”

“这个页面看完,用户肯定什么都理解了。”

“我觉得用户肯定会这样想的。”

“我觉得用户肯定会这样做的。”

“我觉得……”

我们的产品,都有自己的目标用户群体,但是我们是否在产品的用户群里面?是否在用户群里具备普适性,如果不是,我们如何代表用户,如何知道用户想什么,下一步会做什么呢?

所以我们需要手机用户反馈倾听用户心声来提升自己的共情能力,了解用户的痛点与产品更全面的场景来帮助我们的产品成长。

那么在收集用户反馈时,我们如何实现让用户帮助我们把产品做的更好?

1 避免挖坑

用户反馈的需求是否都应采纳?

这个问题的答案肯定是否定的,用户的反馈不一定是真实的,因此对于用户的反馈,我们需要先进行过滤。此外,这些用户反馈的需求往往都是很零散的,功能模块分布不一,用户反馈有的是产品bug类的、有的是用户体验类的、有的是功能效果类的,不一而足。

面对如此零散的用户反馈,我们往往很难去分辨哪些需求具有普遍性,那些需求价值更大。因此,对用户反馈的需求,我们需要分析需求的价值。在经过分析,排列需求的优先级之后,最终能够采纳的用户需求会变得很少。


用户说的就是他想要的?

户遇到问题之后,他往往会提出自己想出的解决方案。但是很多时候,我们深入分析用户需求之后会发现,客户提出的解决方案不一定是最好的解决方案。而我们身为产品经理做需求的阶段需要:跟随用户、比肩用户、引领用户。如果仅仅跟随用户提出的解决方案去做产品,往往收益是较小的。

 

2 什么是最具价值的反馈

判断需求的普遍性

面对大量的用户反馈我们可以很容易发现,哪些问题是用户普遍遇到的,哪些问题仅个别极端场景能够遇到。针对普遍的问题,我们深挖的需求肯定具备普适性的,那么相应的解决方案必然价值也更大。根据此类用户反馈迭代出来的产品,也能快速让用户感受到产品的改进。

需求的本质

通过用户反馈的需求,我们多问几个为什么,深挖用户需求的本质,然后再从用户需求的本质出发,发散思维,寻找最佳解决方案,往往能够设计出引领用户,让用户惊艳的产品。

比如:用户说想要更多的题库。

为什么用户想要个更多题库?——因为现在的题库不喜欢

为什么现在的题库不喜欢?——因为现在的题目没耐心

为什么对题目没耐心就不喜欢呢?——因为答题太无趣提不起兴趣答题

到这里,我们可以发现,用户的真正想解决的问题是现在答题方式太单一使得用户不想坚持参与,从这个点出发,我们去设计一个更好的玩法让用户能一起参与,解决方案就不紧紧是加一个更好的题库了。

加一个更好的题库内容 VS 设计一个更好的玩法让用户参与进来,必然是后者拥有更多创造用户惊喜的机会。

 

得到用户反馈后的运营

拥有了用户的反馈,我们就拥有了资本,但是如何把用户的反馈价值发挥到最大,让产品和运营能够发挥用户反馈的作用?

我会按下面的路径去做:

1、建立同理心脑图

我们可以按产品的用户群,建立不同用户群的同理心脑图,将用户所说、所做直接记录下来,然后推导出他们对于产品的所想、所感。拥有了用户的反馈,意味着我们能够轻松完善用户的同理心。拥有了用户的同理心脑图,意味着整个项目团队可以“进入用户的头脑”,更加理解用户,更加清楚需求的重要性、解决方案的可行性,从而做出更好的产品。


2、现状体验

对于我们的产品,我们可以定义用户使用产品的生命周期,对于这个生命周期的每一个环节,用户反馈哪些问题,存在哪些痛点进行归类。这时我们可以清晰、完整地看见用户在使用产品过程中,在哪些环节遇到问题,而此时发现的任何问题,都是我们的机会点。

举个栗子,我们定义的用户体验旅程为:发现产品->了解产品->试用产品->正式使用产品,那么根据现有的运营信息和现状,我们可以梳理一用户现状体验旅程遇到的问题。


3、痛点整理

在痛点整理阶段,就是实际分析用户的现状体验的时候,我们把相似的问题进行聚类,然后多人投票选出最严重的问题,也就是这个需求是不是客户最痛的痛点,是不是具有普遍性?

这样我们就确定了需求的重要性,才能保证根据这个需求做的解决方案是最具价值的。


4、需求定义

需求定义的目的,就是要找到需求的本质,帮助团队深度挖掘用户的真实需求、心愿和目标,并为团队头脑风暴提供方向,不因跟随用户提出的要求而设计出局限性太大的解决方案。

一个用户提出好的需求定义,我认为具有以下三点构成:

1.聚焦用户的实际痛点

2.不只关注功能点;

3.可以是特定场景的需求或一般场景的需求。

一句话概括就是:特定的用户角色需要一种方法来做一些事情满足他们的需求,然后用户能直接受益。

最后想说的是,用户反馈的收集仅仅是个开始,有效利用大量的用户反馈,让用户真正地帮助我们把产品做得更好,还需要我们对用户的反馈进行有效的分析和处理。



日记本

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